Защита продавцов на ebay. Стандартная программа защиты Покупателя eBay
В Paypal защита покупателя – первостепенная задача системы, сроки открытия диспута не должны превышать 180 дней от совершения покупки. Возврат средств возможен для любой сделки, выполняется процедура после общения с поставщиком или непосредственно с системой. После успешного выполнения операции деньги возвращаются на кредитку владельца аккаунта.
Когда возможен возврат?
Покупателю важно знать, как работает в PayPal возмещение и в каких ситуациях действует программа защиты покупателей. Платежный сервис защищает все переводы, покупки и оплату услуг, за исключением приобретения биткоинов.
Возврат денег требуется, если:
- Операция «не завершена». В этом случае пользователь может самостоятельно выполнить возмещение. Такой статус присваивается операции, если средства были перечислены, но не приняты поставщиком. Сделка будет завершена после отправки товаров или предоставления услуг. Пока перевод не принят, трансфер еще можно аннулировать без общения с продавцом и вмешательства системы.
- Товар не доставлен. Если получение заказанного клиентом изделия задерживается или товар не пришел, проводится полное возмещение. Пользователю необходимо открыть диспут на , описать продавцу проблему и указать размер возврата. При отказе со стороны поставщика в установленный срок проводится эскалация спора. Сотрудники сервиса изучат доказательства, особенности сделки и вернут деньги.
- Получен бракованный продукт. При обнаружении на доставленном товаре брака или несоответствия описанию клиент может вернуть часть средств. В зависимости от проблемы устанавливается размер компенсации. Требуемые обратно средства не должны превышать 80% от общей стоимости изделия или услуги. Сначала ведется общение с продавцом, но если компромисс не найден, то проблема рассматривается сотрудниками сервиса.
- Была предварительная договоренность. После обсуждения условий сделки, если покупатель и продавец пришли к взаимовыгодному консенсусу, возможна частичная компенсация. Поставщик на основании своего согласия выполняет возврат денег заказчику.
Важно помнить, что при рассмотрении требования о возмещении средств система может принять сторону продавца. Такое решение принимается, если требования покупателя не обоснованы или несут в себе мошеннический характер, а так же, при превышении допустимых сроков. Это позволяет защитить обе стороны от обмана.
Возмещение при статусе «не завершено»
Перечисляя средства за услугу или товар, пользователь PayPal нередко сталкивается с заморозкой платежа. Статус «не завершено» присваивается сделкам, не подтвержденным со стороны продавца. Поставщик получает деньги только после выполнения своих обязательств и отправки подтверждающих это документов. Обычно для разморозки средств предоставляется трек-номер отправки или другая информация. После этого деньги поступают на счет, а трансфер получает статус «выполнено».
Однако до момента отправки или предоставления услуги возможны аннулирование и возврат средств. Для этого необходимо провести отказ от сделки, при этом срок защиты покупателя в Paypal составляет по новым правилам 180 дней.
Для возврата денег при статусе «не завершено» необходимо:
- Авторизоваться на сайте системы.
- Перейти в раздел «История платежей».
- Найти трансфер со статусом «Не завершено».
- Отыскать вкладку «Статус заказа/Действие» и перейти в нее.
- Нажать на клавишу «Отмена», находящуюся около суммы трансфера.
Такой способ возврата возможен только для не подтвержденных поставщиком операций. Если средства были приняты и переведены на счет продавца, вернуть их не получится. В этом случае пользователю придется открывать спор.
Особенности возмещения через спор
Открытие диспута на сайте платежной системы – основной способ получения компенсации. После оплаты заказа у клиента есть 180 дней на создание диспута, это срок, достаточный для принятия взвешенного решения. В процессе спора пользователь может претендовать на полный или частичный возврат денег.
Причины для начала разбирательства:
- Проблемы с отслеживанием. Поставщик после отправки товара обязан предоставить специальный трек-номер. Знаковая комбинация позволяет отслеживать перемещение посылки и узнать о ее прибытии. Если трек-номер не работает и посылка не прибыла в течение 43 — 44 дней, рекомендуется открывать спор.
- Повреждения. Продавец отвечает за сохранность продукта во время доставки и его соответствие заявленным характеристикам. Если полученный товар поврежден либо имеет отличия, покупатель может претендовать на возмещение.
- Услуги получены не полностью. Это касается оплаты гостиниц и прочих сервисов. Покупатель, не получивший услугу в полном объеме, сможет вернуть средства.
Перед началом спора рекомендуется пообщаться с поставщиком. Большинство продавцов готовы идти на компромиссы и улаживать конфликты. Если поставщик отказывает в возмещении, с помощью PayPal открывается диспут. Клиент обязан предоставить веские доказательства для получения возмещения. Это может быть видео- или фотоматериал, переписка с продавцом, трек-номер посылки. Доказательства потребуются при эскалации разбирательства и вмешательстве системы.
Создание диспута для возмещения
Создание диспута:
- Авторизация в платежной системе.
- Переход во вкладку «Мой счет».
- Выбор требуемого платежа в разделе «История операций».
- Нажатие на клавишу «Подробно», находящуюся около трансфера.
- Переход в раздел «Центр разрешения проблем».
- Выбор типа проблемы. Предлагается разбирательство о несанкционированных переводах и открытие диспута.
- Указание причины спора. Ставится галочка возле «товар не получен» либо «товар не соответствует описанию».
- Заполнение формы. На странице пишется сообщение продавцу, выбирается раздел товара, добавляются имеющиеся доказательства, устанавливается сумма возмещения.
- Нажатие клавиши «Продолжить».
Покупателю и продавцу дается 20 дней на решение проблемы, после чего диспут автоматически закрывается. Если компромисс не найден, проводится эскалация и привлечение арбитража. При создании «Претензии» следует добавить всю имеющуюся информацию о сделке.
Сроки возврата
Средства, списанные с банковской карты, возвращаются от 3 до 7 дней. Однако иногда зачисление придется ждать около месяца. Время возмещения зависит от банка, которым выдана кредитка, сервис PayPal не может ускорить процесс. Пользователю следует настроиться на этот срок и не паниковать. Платежный сервис гарантирует возврат денег, полученных по результатам спора.
Больше полезной информации о возврате средств смотрите на видео:
UPD: Актуализировано по состоянию на 2019 год. Возможны небольшие изменения, но принцип открытия и сроки указаны актуальные.
Общие положения
Советы по ведению споров
Общие положения
В случае возникновения у покупателя проблем по совершенной на аукционе eBay сделке, он может воспользоваться защитой покупателей, которую предоставляет eBay. Программа "eBay. Гарантия возврата денег" гарантирует покупателю возврат денег в следующих случаях:
· Заказанный и оплаченный товар не получен;
· Полученный товар отличается от заявленного в описании.
Урегулирование возникших проблем производится в Центре разрешения конфликтов eBay , путем открытия спора (диспута). Возникший спор может быть решен как просто путем простых переговоров и договоренностей между покупателем и продавцом, так и с привлечением администрации eBay , в случае, если компромисс не был найден.
Условия действия программы "eBay. Гарантия возврата денег"
Программа защиты покупателей действует в случае соблюдения всех ниже перечисленных условий:
· Товар не получен или не соответствует описанию в объявлении.
· Спор открыт не позднее чем через 30 дней после фактической или самой поздней расчетной даты доставки или, если речь идет о билетах, не позднее чем через 7 дней после мероприятия.
· Покупка совершена с использованием варианта "Оплатить сейчас" (Pay now) или использованием этой же кнопки в счете eBay , полученном по электронной почте.
· Использовался один из следующих способов оплаты:
Кредитная или дебетовая карта
Bill Me Later
· Товар был оплачен разовым платежом (включая платежи через сервис "Bill Me Later".
Обратите внимание именно на последний пункт условий. Если товар был оплачен несколькими платежами, то такая сделка не будет защищена программой.
Действие программы "eBay. Гарантия возврата денег" не распространяется на следующие случаи:
· Покупатель по какой либо причине передумал получать товар
· По данной сделке уже есть спор с использование других способов разрешения конфликтов (например, открыт диспут в PayPal)
· Покупка web-сайтов
· Покупка недвижимости, транспортных средств, отдельные категории промышленного оборудования
· Покупка товаров на half.com, сайте оптовой торговли eBay или в разделе "Тематические объявления eBay"
Осенью 2013 г. eBay кардинально изменил временную схему открытия споров. Если раньше срок открытия спора был 45 дней с момента оплаты товара, то с 26 октября 2013 года срок открытия спора определяется по следующей методике: расчетная дата доставки, указанная в листинге продавца + 30 дней. (или фактическая дата доставки + 30 дней, если доставка отслеживается средствами eBay)
Если расчетный срок доставки указан в листинге продавца
Минимальные сроки открытия спора: спор можно открыть на следующий день после самой поздней даты расчетной доставки . На приведенном выше примере срок доставки товара определен как "Приблизительно между Чт. 8 май и Пт. 16 май". Т.е. продавец планирует, что доставка товара будет произведена в этот временной интервал. Таким образом, самый ранний срок открытия спора по неполучению - 17 мая.
Максимальные сроки открытия спора: не позднее 30 дней с самой поздней даты расчетного срока доставки . Самый поздний срок возможности открытия спора по приведенному примеру определяется как 16 мая + 30 дней = 15 июня.
Если расчетный срок доставки не указан в листинге продавца
Если расчетная дата доставки не указана в листинге продавца, то расчетной датой считается 7 дней с момента оплаты, если покупатель и продавец находятся в одной стране и 30 дней, если покупатель и продавец находятся в разных странах. Соответственно:
Минимальные сроки открытия спора: 8-й дней с момента оплаты, если покупатель и продавец находятся в одной стране и 31-й дней, если покупатель и продавец находятся в разных странах.
Максимальные сроки открытия спора: 37-й дней с момента оплаты, если покупатель и продавец находятся в одной стране и 60-й дней, если покупатель и продавец находятся в разных странах.
Сроки ведения спора и перевода его в претензию
После открытия спора продавцу дается три дня для урегулирования с покупателем возникшей проблемы. После истечения этого срока у покупателя появится возможность перевода спора в претензию.
Если проблема не решена, продавец не отвечает в открытом споре или отказывается от выполнения требований, обозначенных покупателем в споре, спор может быть передан на рассмотрение администрации eBay , т.е. переведен в разряд претензии. Максимально возможное время открытого спора - 30 дней. Если в течение этого времени покупатель и продавец не смогли договориться и спор не был переведен в претензию, то он закроется автоматически. Повторное открытие спора по этому же товару - невозможно.
После перевода спора в претензию, она рассматривается администрацией eBay , которая и выносит свое решение либо в пользу покупателя, либо в пользу продавца (в зависимости от убедительности доказательств сторон спора). Сроки рассмотрения претензий - не регламентированы правилами eBay и могут варьироваться в зависимости от сложности рассматриваемого вопроса.
В случае несогласия с вынесенным по спору решением, в течении 45 дней с даты закрытия спора, любая из сторон спора может подать апелляцию, предоставив необходимые документы в Центр разрешения конфликтов eBay.
Советы по ведению споров
Самый первый совет, который хотелось бы написать, это по возможности стараться урегулировать спорный вопрос не прибегая к программе защиты покупателей. Достаточно просто связаться с продавцом, объяснить суть возникшей проблемы и предложить свое решение. Многие продавцы идут навстречу покупателям (если их требования обоснованы) без каких либо открытых споров и возвращают либо всю сумму покупки (если товар не получен), либо компенсируют часть суммы (если товар не соответствует описанию). Поэтому прежде чем открыть спор по любой причине - свяжитесь с продавцом.
Помимо этого, частое открытие споров может быть воспринято администрацией eBay как злоупотребление политикой защиты покупателей. В этом случае eBay имеет право приостановить действие программы защиты покупателей для вашей учетной записи.
При ведении переписки в споре будьте вежливы, не используйте эмоциональные выражения и какие либо оценочные характеристики в адрес продавца. Просто пишите факты, описывайте возникшую ситуацию максимально подробно, прикладывайте доказательства и предлагайте свой вариант решения вопроса. Очень часто исход спора (в случае обострения его до претензии) зависит именно от содержания переписки продавца и покупателя, развернутости и обоснованности требований.
Никогда и ни при каких обстоятельствах не угрожайте продавцу отрицательной обратной связью (фидбэком). Это запрещено правилами eBay , может быть расценено как шантаж и, как правило, влечет за собой закрытие спора в пользу продавца.
Спор по неполучению товара
В случае, если Вы не получили товар в установленный срок, то можно открыть спор по этой причине. Требование в таких спорах в большинстве случаев одно - это полный возврат денег. Полный возврат денег подразумевает под собой возврат стоимости купленного товара плюс стоимость доставки товара до покупателя. Если продавец и покупатель придут к соглашению в таком споре и продавец произведет возврат денег, то спор закроется автоматически.
Главный совет в открытии споров по неполучению товара - не открывать такой спор слишком рано. Продавцы не могут контролировать работу почтовых служб и гарантировать именно те расчетные даты доставки, которые они указали в своих листингах. В случае если вы открыли спор слишком рано, а продавец в споре предоставит доказательства отправки товара, то велика вероятность того, что спор может быть закрыт в пользу продавца. Если же спор открывается ближе к окончанию возможного срока открытия и у покупателя есть доказательства неполучения товара (например, трек-номер не отслеживается), то в этом случае даже предоставленные продавцом доказательства об отправке товара уже не будут играть существенной роли при принятии решения по такому спору. В большинстве случаев такой спор будет закрыт в пользу покупателя.
Так же, спор по неполучению можно открывать в качестве подстраховки по срокам доставки. Если вы видите, что срок в 30 дней с даты расчетного срока доставки подходит к концу, товар еще в пути и вы намерены его дождаться, можно открыть спор. В этом случае есть возможность спокойно ждать еще 28-29 дней и только потом, если товар так и не получен, переводить спор в претензию.
В случае, если открыт спор по неполучению товара, а продавец предлагает вместо полного возврата денег повторную отправку товара, то соглашаться с таким предложением весьма не целесообразно, т.к. в этом случае вас наверняка попросят закрыть спор. Второй раз по данному товару спор открыть не получится, а гарантий получения товара при повторной отправке не будет никаких. Поэтому в подобных случаях лучше настаивать именно на возврате денег, а уже потом, если товар все еще нужен, можно просто сделать новый заказ, у которого соответственно уже будут новые гарантии по срокам доставки и срокам открытия спора.
Поскольку у споров по "неполучению" может быть только одно требование - полный возврат денег, то, соответственно, есть только два варианта решения по такому спору: либо продавец (или администрация eBay) соглашается с вашими требованиями и вы получаете возврат денег, либо ваши доказательства выглядят не слишком убедительно, в возмещении вам откажут и спор закроется в пользу продавца.
Если спор закрывается в вашу пользу, то возмещение средств производится через PayPal. Если у покупателя нет счета PayPal, его попросят открыть счет с использованием адреса электронной почты, зарегистрированного на eBay , чтобы получить возмещение.
В редких случаях, когда перечислить возмещение на счет PayPal невозможно, eBay может предоставить возмещение в виде купона, действительного для покупок на eBay.
В случае, если спор уже открыт по причине не получения товара, а сам товар получен, но отличается от того, что заявлен в описании, можно изменить причину открытого спора с "неполучения" на "несоответствие товара".
Если во время открытого спора вы получили товар и он вас вполне устраивает, то вы можете самостоятельно закрыть открытый спор или претензию.
Спор по несоответствию товара описанию
Спор по несоответствию товара описанию может быть открыт в случае получения явно не того товара, который был оплачен, товара имеющего брак или дефекты (если они не были заранее оговорены в описании товара), контрафактного товара (подделки), несоответствия количества оплаченного и полученного товара, несоответствию оплаченного способа доставки и фактического.
В этом случае покупатель вправе предъявить продавцу, как требования полного возврата денег, так и требования частичного возврата денег. Естественно любые требования должны быть подтверждены доказательствами несоответствия. Поэтому в случае открытия спора "по несоответствию" покупателю необходимо подготовить все возможные доказательства - фото, видеосъемка получения и вскрытия посылки, фото или видео наличия у товара брака либо свидетельства того, что товар является контрафактным, почтовые акты подтверждающие повреждение или отсутствие товаров в посылке и тд. Чем больше будет доказательств, тем больше вероятность выиграть такой спор. Все собранные доказательства должны быть приложены к спору.
В случае, если в споре по "несоответствию" покупатель хочет получить полный возврат денег, то, как правило, такое требование может быть удовлетворено только при условии возврата товара продавцу. Следует иметь ввиду, что в большинстве случаев данный возврат производится за счет покупателя, если в листинге продавца не обозначены другие условия возврата товара.
Если покупатель принимает решение о возврате товара через процедуру спора, то отправлять товар необходимо только на тот адрес, который укажет продавец в сообщениях спора. Отправка на адрес, который продавец может попытаться сообщить покупателю любыми другими способами, не будет являться для администрации eBay доказательством того, что покупатель действительно отправил товар. После отправки товара назад необходимо в сообщениях спора указать трек-номер отслеживания обратного отправления. Для товаров общей стоимостью от $750 и выше требуется подтверждение обратной доставки подписью получателя.
Исключением из общего правила возврата товара при требовании полного возврата денег может быть только спор в случае получения контрафактной продукции (подделки). В этом случае eBay может сделать полный возврат средств при условии, если покупатель согласиться утилизировать (уничтожить) контрафактный товар.
Если покупатель рассчитывает только на возврат части оплаченной им ранее суммы, и продавец соглашается с этим требованием то производить возврат товара назад не нужно.
Если покупатель и продавец не достигли соглашения в споре, любая из сторон спора может перевести спор в претензию. Дальнейшее решение по спору будет приниматься администрацией eBay.
Покупатели, которые совершают покупки на eBay и оплачивают их через платежную систему PayPal, могут воспользоваться для защиты своих покупок любой из этих программ. Но зачастую возникает вопрос - какую их двух программ выбрать? В данный момент, с началом полноценной работы eBay eBay и PayPal, которые покупатель может использовать исходя из возникшей проблемы:
1) Сроки возможного открытия диспута: в PayPal максимальный срок составляет 180 дней с момента оплаты, на eBay , в большинстве случаев, максимальный срок может быть 60 и более дней. Таким образом, программа защиты покупателей PayPal дает больше возможности ждать купленный товар и в тоже время находится под защитой программы.
2) Сроки ведения споров: в PayPal максимальное время ведения спора составляет 20 дней, на eBay - 30 дней. Также как и в первом случае, увеличивается время защиты покупателя. Особенно это актуально при возвратах товара.
3) Программа защиты покупателей eBay распространяется и на платежи через PayPal и на платежи, произведенные из альтернативных источников, например с банковских карт. Программа защиты PayPal покрывает только платежи внутри платежной системы.
Недавно ко мне за помощью обратился один мой товарищ. Вернее даже и не за помощью, а за консультацией по вопросам работы программы защиты покупателей на eBay.de.
Суть проблемы была следующей. "Набив" немного руку на покупках с eBay.com и совершив там с десяток покупок, товарища обуял покупательский азарт и он решил искать интересные лоты на немецкой площадке eBay.de. Как это часто и принято - абсолютно не зная немецкого языка. В итоге, нажимая кнопки по образу и подобию американской площадки, товарищ выиграл какой то аукцион... Ну а дальше у него начались "проблемы". Как выяснилось после выигрыша аукциона, оплатить лот можно было только банковским переводом. Ну это еще полбеды. Товарищ получил от продавца реквизиты и деньги перевел. И после этого продавец пропал... Помня о программе защиты покупателей, товарищ решил открыть диспут по неполучению... А не тут то было! Диспут был закрыт через полчаса после открытия и не в пользу покупателя.
Поэтому я и решил написать этот небольшой пост и еще раз напомнить начинающим покупателям о некоторых особенностях покупок на немецкой площадке аукциона eBay.
Процесс поиска и выбора товаров я опущу, он в общем то стандартный. Небольшие знания немецкого или онлайн-переводчик помогут вам без труда найти то, что вы ищите. Но предположим, необходимый лот найден. Давайте рассмотрим на что стоит обратить внимание, кроме стандартных условий продажи, цены, возможности доставки в вашу страну и стоимости этой доставки.
Первый момент на который мне хотелось бы обратить внимание - это то, что сам значок программы защиты покупателей на немецком eBay отличается от того, что есть на американской площадке. Казалось бы пустяк, но на этот "пустяк" стоит обращать внимание и про это нужно знать.
Второй момент - внимательно читайте содержание листинга и описание его условий. Помимо цены и условий доставки обратите внимание на два важных пункта:
- Способ оплаты. Так повелось, что американская платежная система PayPal не сильно "прижилась" в Германии и очень многие немецкие продавцы не используют ее для приема оплаты за свои товары. В качестве альтернативы покупателю предлагается банковский перевод.
- Попадание продаваемого товара под действие программы защиты покупателей eBay. Программа защиты покупателей на eBay.de довольно жестко привязана к платежам через PayPal. Конечно же администрация немецкой площадки декларирует, что они готовы решать споры между покупателями и продавцами даже в случае оплаты и не через PayPal, но на практике такие споры как правило заканчиваются в пользу продавца, т.к. покупателю крайне сложно, а порой и вовсе не возможно доказать факт своей оплаты.
Давайте теперь посмотрим на примеры того, что я попытался описать выше.
Пример листинга с возможностью оплаты лота через PayPal:
Как Вы видите (1), в строке Zahlungen (Платежи) присутствует метод оплаты через PayPal. Если перейти непосредственно в раздел Einzelheiten zur Bezahlung (Информация о платежах) этого же листинга, то и там мы сможем увидеть возможность оплаты через PayPal. И этот способ даже предпочтителен для продавца, хотя в способах оплаты присутствует и банковский перевод (Überweisung).
А теперь давайте посмотрим как выглядят листинги товаров, сделки по которым не попадут под программу защиты покупателей eBay. Пример:
Как видно - никаких упоминаний ни о PayPal, ни о программе защиты покупателей нет и в помине.
В разделе Einzelheiten zur Bezahlung (Информация о платежах) информация следующая:
Т.е. данный продавец в качестве оплаты принимает только банковские переводы.
Конечно же из представленного скриншота видно, что репутация продавца внушает доверие, но тем не менее, в случае возникновения каких либо проблем с посылкой или с полученным товаром - все вопросы придется решать только с продавцом. Если конечно он захочет это делать...
Практика ведения споров с помощью программы защиты покупателей eBay показывает, что первое на что будет обращено внимание - это факт оплаты товара. В случае оплаты через PayPal факт оплаты проверяется eBay довольно просто и быстро. А вот в случае банковского перевода все не так просто. Банки, ввиду своих политик безопасности, просто не могут предоставить третьему лицу информацию по вашим финансовым операциям. Максимум что может быть у вас на руках как доказательство платежа - это банковская выписка. Но этот документ администрация eBay может и не принять как достаточное доказательство платежа. По сути - банковский перевод - это ваше добровольное перечисление денег второму лицу. Помимо этого, оплата товара способом, который не включен в программу защиты покупателей - это уже повод отказать вам в решении вашего спора.
Аукцион eBay стоит на страже интересов покупателей. Действующая программа «Money Back Guarantee» («Возврат денег гарантирован») поможет вам вернуть потраченные средства в случае, если товар не доставлен вообще или он не соответствует описанию, сделанному продавцом в карточке товара. И хотя мы в LiteMF, со своей стороны, также оказываем и по фотографированию входящих посылок и содержимого, и по проверке товара, все же, конечное решение о качестве и состоянии полученных вещей принимаете вы. Итак, давайте разберемся, что делать, если купленный вами товар не дошел до нашего склада или вы получили совсем не то, что ждали.
Товар не дошел до склада
Такие ситуации случаются крайне редко, но все же. После того, как вы оплатили товар на аукционе eBay, продавец в США должен его отправить и ввести в систему данные для отслеживания. Вы можете найти эту информацию в разделе «История Покупок» в своем аккаунте:
Но, даже сделав это, 100%-ой гарантии, что посылка дойдет до нашего склада, дать не может никто. И думать, что Национальная Почтовая Служба США — USPS — работает лучше Почты России, также не рекомендуем. Скорее, даже наоборот.
Итак, после отправки посылки, вы начинаете отслеживать ее путь, и на определенном этапе вдруг она застревает на одном из пересылочных пунктов. Движения нет неделю-другую. В итоге, проходит срок доставки, указанный в карточке товара, а посылки все нет, до нашего склада она не дошла. Ваши действия следующие:
1. По истечении 3 дней и в течение 30 последующих дней после расчетной даты поставки вы можете открыть запрос в Центре Разрешения конфликтов на eBay:
Обратите внимание — вы должны указать причину возникновения запроса, в нашем случае — это: «Я еще не получил свой товар».
Естественно, сразу после наступления расчетной даты поставки товара, вы должны обратиться к продавцу за разъяснениями. В 100% случаев вина и финансовые обязательства по возврату денег за недоставленный товар лежит на продавце, поэтому вам не о чем переживать. Если в течение 3-х дней продавец, все же, не идет ни на какие контакты и не предпринимает никаких действий, связанных либо с возвратом денег, либо с посылкой аналогичного товара, вы можете, как уже писалось выше, обратиться за помощью к eBay и открыть дело.
Товар дошел до склада поврежденным
Хотя мы очень редко сталкиваемся с такой ситуацией, все же, она имеет место быть. Даже согласно данным исследований независимого американского агентства StellaServiсe, каждая 10-я посылка на территории США приходит к получателю поврежденной. Возможно, это мало заметно в связи с колоссальным объемом внутреннего почтового обмена, но иметь это в виду необходимо.
Итак, посылка пришла к нам на склад поврежеденной. Согласно процедуре, на нашем складе после регистрации и присвоения входящего номера, мы высылаем вам две фотографии упаковки. Если вы видите, что она повреждена, то вы можете заказать дополнительные фотографии содержимого. Сделать это вы можете в разделе в своем личном кабинете на нашем сайте. Если у вас внутри одежда, обувь и так далее — возможно, бояться и нечего. Но если там какая-то техника, то дополнительно можно заказать проверку ее функционирования. И если выясняется, что товар поврежден, вы опять ставите в известность продавца — ответственность за доставку товара в надлежащем состоянии целиком лежит на нем.
От редакции: Этот текст разместил на форуме сайт владелец магазина на eBay с трехлетним опытом продаж через интернет-аукцион. Публикуем его с согласия автора и ждем реакции от российского офиса eBay, представители которого пообещали дать официальные комментарии по ситуации.
Меня зовут Антон Шишкин. Я руководитель семейной компании Shishkin Family Group. Два основных направления – это продажа покрасочного оборудования и мундштуков для сигарет собственного производства.
На eBay мы с 2012 года.
Сегодня я расскажу про особенности работы eBay и про показательный случай, который должен заставить каждого три раза подумать, идти продавать на eBay или нет.
Сначала немного о торговой площадке. Основана она была в 1995 году в США. В настоящий момент в компании работает 33 тысячи человек, а чистая прибыль составляет более 2 миллиардов долларов.
Откуда же берутся эти миллиарды? А берутся они с комиссии, которая взимается с каждого продавца при продаже на eBay. Комиссия разная, в зависимости от категории, в которой продается товар. Но минимальная комиссия – это 8% (на этом месте у многих глаза выпучиваются).
Вдобавок к этой комиссии, есть фиксированные платежи за выставление каждого товара. Эти платежи взимаются каждые 30 дней. Есть также возможность открыть свой магазин. Это даст возможность выставлять определенное количество лотов бесплатно и проводить различные акции. При торговле на eBay из России, помимо 8% комиссии с каждой продажи, а также платежей за выставление товаров на продажу или за магазин, вы столкнетесь с такой неприятной штукой, как собственная комиссия PayPal и комиссия PayPal за конвертацию валют. Подчеркну, это два разных платежа.
Первая комиссия берется в зависимости от вашего оборота на PayPal и на начальном этапе составляет 3,9% от суммы +10 руб. Ее минимальный размер – 2,9% от суммы платежа +10 руб. Но это еще не все. Есть еще комиссия за конвертацию валют, которая обычно составляет около 1,5-2,0%.
Что имеем на выходе:
1. Комиссия eBay – 8% (+ фиксированные платежи за выставление товара).
2. Комиссия PayPal за платеж – 3,9%.
3. Комиссия PayPal за конвертацию валют – 2%.
4. Налог по упрощенке – 6% (сюда впишите свой процент, если вы на другой системе налогообложения).
Итого: 20% – именно столько вы платите с каждой продажи на eBay в другие страны (если у вас ОСНО или УСН 15%, то сумма будет другая). Учитывайте это при ценообразовании! Некоторые, к сожалению, узнают про все комиссии в последний момент.
Что же предлагает eBay за 8% от оборота? Неудобный несовременный интерфейс (ради справедливости, этим страдают многие торговые площадки, в т.ч. "Авито"), долгую загрузку сайта (иногда). Да, вы действительно получаете большой трафик со всех уголков мира (если, конечно, лот на английском) и лояльных покупателей. Приобретать товары на на eBay покупателю не страшно. А знаете, почему? Потому что за ним стоит служба защиты покупателя – безжалостная и беспощадная.
О этой службе я хочу поговорить отдельно и показать на конкретном примере, что продавец – это самая незащищенная категория пользователей eBay. Парадокс! Те, кто создает eBay прибыль, кто обеспечивает жизнь компании, кто приносит кучу денег акционерам – не имеют фактически никаких прав.
Как на самом деле работает служба защиты покупателей на eBay? Покупатель в любой момент , хоть на следующий день после отправки посылки, может открыть диспут о неполучении товара. Продавец может сразу вернуть деньги и подарить товар, либо попробовать помучиться. Если начинаем "мучиться" и спорить, то в определенный момент покупатель может попросить eBay вмешаться. И если в этот момент посылка находится не на территории страны получателя, то с вероятностью 99% в течение 48 часов диспут будет закрыт в пользу покупателя. Т.е. у вас отберут ваши честно заработанные деньги без права оспорить решение!
Я уже попадал в такие ситуации и компенсировал покупателям сумму товара. Но в последний раз я решил "помучиться", ибо надоело раздавать подарки. Номер заказа: EA702582435RU. Срок доставки составил очень долгие 40 дней. Это случилось из-за безалаберности почтовых и таможенных служб в новогодний период, а не по моей вине как продавца. Тут стоит отметить, что eBay в описании лота указывает покупателю какие-то нереальные сроки доставки в соответствии с непонятной мне логикой. У продавца нет возможности эти сроки менять (т.е. я не могу установить среднее время доставки 10-30 дней, к примеру). Разумеется, супер-мелким шрифтом есть приписка, что срок доставки может быть увеличен при международной доставке. В описании лота тоже стоит предупреждение, что срок доставки может быть увеличен. Но кого это интересует?
Покупателю, я разумеется, сообщил, что новогодний период – это пиковое время для служб доставки. Но покупатель уже 10 января открывает диспут (18 дней спустя после отправки заказа). В тот же момент, я подаю заявление на розыск в EMS (ответа нет до сих пор, но об этом я напишу отдельный текст). Далее – 15 дней тишины. 25-го января вмешивается служба защиты покупателей eBay. Видит, что 7-го числа посылка вылетела из России, но её до сих пор нет в США и… моментально закрывает диспут в пользу покупателя, автоматически списав с меня деньги! Мне не дали времени на решение вопроса, ничего не прокомментировали! Просто отобрали деньги и отдали покупателю. Без суда и следствия.
Почему eBay решает (и откуда он вообще может это знать?), с какой скоростью должны доставляться посылки из России в другие страны? К примеру, на "Алиэкспресс" срок доставки обычно указывается от 15 до 60 дней, и даже после открытия диспута у продавца есть возможность немного продлить этот срок. На eBay такого нет и близко!
1 февраля, 6 дней спустя после того, как eBay ограбил меня в пользу покупателя, клиент успешно получает посылку. В диспуте есть опция "подать апелляцию". Но оказалось, что у меня нет такой возможности. Тонкость заключается в том, что если eBay закрывает диспут в пользу покупателя, и после этого покупатель получает свой заказ, то у продавца после этого нет никакой возможности оспорить это решение!
Еще раз, жирным шрифтом. eBay не дает продавцам права оспаривать какие-либо свои действия по диспуту. Мне предложили решить вопрос с покупателем (т.е. по версии eBay, я должен написать покупателю, выставить ему счет, а он мне оплатит) . Я спросил, куда я могу направить жалобу по этому случаю, мне дали адрес: eBay Inc. Attn: Corporate Counsel 2145 Hamilton Avenue San Jose, CA 95125.
eBay в России ? Ау, где же ты? Есть ли ты тут или нет? Почему меня послали к покупателю, я не понимаю. Деньги у меня отобрал eBay, а не покупатель. Хотя я, как продавец, выполнил все свои обязательства:
1. Я отправил посылку вовремя и той службой, которая указана в описании товара.
2. Я написал заявления на розыск отправлений в почтовую службу.
3. Я был постоянно на связи с покупателем.
4. Я отправил именно тот товар, который был в описании. Вот такое отношение у eBay к продавцам из России: платите нам бабки и дарите товар, вы бесправны.
P.S. Продавать на eBay из России все же можно, и чаще всего, это прибыльно. Но надо понимать, что определенная часть продаж может стать подарком, а продавец – это бесправное существо без права голоса. Учитывайте это при планировании прибыли.
P.P.S. Маленький лайфхак для всех тех, кто отправляет посылки в другие страны из России: никогда, ни при каких обстоятельствах не отправляйте товар отправлением вида "мелкий пакет" – их трек-номер начинается на RA. Во многих странах, мелкие пакеты просто не отслеживаются! Отправляйте только посылками, их трекинг-номера начинаются на CA.